Маніпулятивні практики інтернет-магазинів. Як виявити і захиститися?

Українські споживачі давно звикли до легенди, що: "Коли в оголосили знижку на товар перед “чорною п'ятницею” - це означає, що перед акцією він коштував дешевше.". У випадку з класичними торговими мережами таке твердження, швидше за все, - жарт; а от з онлайн-торговцями, все ще, - правило. Оголошення з фальшивими таймерами зворотнього відліку покликані створити відчуття штучного дефіциту, на зразок “до кінця акції залишилося 8 годин”, чи “останні 3 продукти” дуже популярні. Як розпізнати такі маніпуляції?

Цифрове середовище містить дедалі більше ефективних штучних способів привернення уваги споживачів, що змушує їх приймати транзакційні рішення, які можуть суперечити їхнім найкращим інтересам. У ЄС для цього явища навіть придумали назву ‘dark pattern’ (“темна модель” чи “темний шаблон”). А Європейська комісія опублікувала звіт про темні моделі та маніпулятивні персоналізації онлайн-магазинів у 2022 році.

Немає єдиного визначення "темного шаблону". Цей термін не має юридичного визначення в Директиві про недобросовісну комерційну практику, наприклад. У своєму прес-релізі Комісія описує темні шаблони як маніпулятивні практики, які, як відомо, спонукають споживачів робити певний вибір, який може бути не в їхніх інтересах. За даними Комісії, термін "темний шаблон" також використовується для позначення "типу зловмисного штовхання".

З різних визначень можна виділити дві характеристики темних моделей:

(а) це маніпулятивні практики, які в основному використовуються онлайн-магазинами;

(b) ці практики штовхають споживачів у напрямках, які не в їхніх інтересах.

Згаданий вище звіт Європейської комісії містить перелік поведінки, яка, на думку дослідників, є темними шаблонами. Такими є:

Bait and switch (Наживка та перемикач)

Інтернет-магазин рекламує товар, але коли споживач натискає на рекламу, цей товар виявляється недоступним і пропонується альтернатива.

False scarcity (Помилковий дефіцит)

Інтернет-магазин вказує на наявність дефіциту, якщо його немає («останні 3 продукти»).

Fake reviews (Фейкові відгуки)

Інтернет-магазин організовує розміщення фальшивих відгуків.

False countdown timer (Помилковий таймер зворотного відліку)

Інтернет-магазин показує на екрані таймер зворотного відліку з текстом «залишилося лише 2 хвилини до закінчення акції», але це не так.

Sneak into basket (Пробратися в кошик)

Інтернет-магазин автоматично додає страховку в кошик при покупці мобільного телефону.

Confirm shaming (Підтвердити ганьбу)

Страхування пропонується, коли ви бронюєте авіаквиток і ви повинні натиснути «Я не хочу страхувати і вважаю за краще взяти на себе фінансовий ризик».

Fake discount (Фальшива знижка)

Інтернет-магазин демонструє товар зі знижкою «від 20 євро за 10 євро», хоча продукт ніколи не коштував 20 євро.

Price comparison prevention (Запобігання порівняння цін)

Супермаркет не вказує ціну яблука за кілограм, що ускладнює порівняння з іншими супермаркетами.

Trick question (intentional ambiguity) (Підступне запитання (навмисна двозначність))

Інтернет-магазин пише біля прапорця: «ми можемо зв’язатися з вами електронною поштою щодо послуг і продуктів, які можуть вас зацікавити, якщо ви не позначите цей пункт, щоб скасувати підписку».

Pre-selection/Default (Попередній вибір/за замовчуванням)

Під час оформлення замовлення в інтернет-магазині автоматично встановлюється прапорець передплати.

Pattern confusion (Плутанина шаблону)

Відображаються ряди прапорців, і значення цих полів навмисно змішуються, щоб споживачі ненавмисно погоджувалися на щось.

False hierarchy (Фальшива ієрархія)

Порядок результатів пошуку змінено, щоб зробити певні продукти більш привабливими.

Hidden costs (Приховані витрати)

Інтернет-магазин показує продукт за 20 євро в кошику для покупок, але на останньому кроці оплати додається плата за доставку в 2 євро.

Roach Motel (Мотель Роуч)

Інтернет-магазин дозволяє легко оформити підписку на преміум-послуги, але дуже ускладнює відмову від неї.

Hidden subscription/ forced renewal (Прихована підписка/примусове поновлення)

Інтернет-магазин автоматично поновлює підписку споживача, хоча це не було чітко зазначено під час оформлення підписки.

Hidden information (Прихована інформація)

Умови онлайн-магазину важко знайти.

Forced registration (Примусова реєстрація)

Споживачів вводять в оману, вважаючи, що вони повинні створити обліковий запис, перш ніж робити покупки в онлайн-магазині.

Concealed advertisement (Прихована реклама)

Оголошення на сторінці завантаження програмного забезпечення рекламує «почати завантаження».

Forced continuity (Примусова безперервність)

Споживач не може видалити свій обліковий запис у службі, незважаючи на бажання.

Friend spam (Спам від друзів)

Компанія соціальних мереж запитує у споживачів доступ до їхніх контактів, щоб запросити всіх цих контактів у соціальну мережу від їх імені.

Loot boxes (Лутбокс)

У відеогрі є лутбокс, у якому споживачі можуть її купити, сподіваючись отримати хороший продукт із лутбокса.

Intervening currency (Інтервенційна валюта)

Гра має власну валюту, у якій чітко не зазначено, скільки ця валюта коштує в євро.

Крім того, у звіті зазначається, що персоналізоване ціноутворення, персоналізований рейтинг і персоналізована реклама також є темними шаблонами та можуть бути заборонені за певних обставин.

Усі вказані дії підпадають під визначення недобросовісних комерційних практик, які заборонені законом. Тому при їх виявлені можна звертатися за захистом до Державної служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів або Антимонопольного комітету України.

Більше про недобросовісну комерційну практику можна дізнатися з нашого матеріалу “Нечесна комерційна практика і споживачі”, або звернувшись до адвокатів Служби комфорту споживачів у Львові.

На публікацію цього посту нас надихнула стаття “European consumer regulators launch offensive against dark patterns: closer monitoring of manipulative digital practices” Нідерландської юридичної фірми Maverick Advocaten N.V.