Чому вам не можуть відмовити в обслуговуванні без пояснень: уроки справи Dun & Bradstreet Austria

вам не можуть відмовити в обслуговуванні без пояснень

У лютому 2025 року Суд Європейського Союзу (CJEU) виніс рішення у справі C-203/22 | Dun & Bradstreet Austria, яке стосується права знати, чому вам відмовили в послузі. Це не просто європейська історія — вона має значення і для України, де компанії часто уникають пояснень. Що сталося і як це може допомогти вам відстояти свої права?

Відмова оператора: початок справи

В Австрії клієнтці відмовили в контракті на мобільний зв’язок за 10 євро на місяць через "низьку кредитоспроможність", яку автоматично оцінила компанія Dun & Bradstreet Austria. Жодних пояснень — лише відмова. Жінка звернулася до суду, і той визнав порушення Загального регламенту захисту даних (GDPR): їй не показали, чому саме сказали "ні". Справа дійшла до CJEU, який мав з’ясувати, чи законно ховатися за "комерційною таємницею" і що означає "зрозуміле пояснення". Суд вирішив: вам не можуть відмовити в обслуговуванні без пояснень.

Рішення CJEU: ви маєте знати, чому

Суд постановив: будь-яка відмова в обслуговуванні вимагає чіткого пояснення. Компанія має показати, які дані про вас використали і як вони вплинули на результат, щоб ви зрозуміли причину і могли оскаржити рішення, якщо воно несправедливе. "Це наш секрет" чи "внутрішні правила" — не аргумент. Якщо пояснення зачіпає комерційну таємницю, питання передається регулятору чи суду, які вирішують, що вам розкрити. Суть у тому, що відмова без зрозумілої причини порушує ваші права — і це стосується не лише автоматизованих систем, а будь-яких рішень.

Як це стосується України: приклад банків

В Україні ми часто стикаємося з подібним, особливо з банками. Під приводом фінансового моніторингу вони блокують перекази чи зняття коштів, не пояснюючи причин. Вам можуть сказати: "Операція підозріла", але що саме "підозріле" — не розкажуть. Їхня логіка: "Якщо ми пояснимо, ви обійдете наші правила". Уявіть: вам заморозили зарплату чи платіж, а ви не знаєте, чому — через суму чи щось інше? CJEU наголошує: так не має бути. Ви маєте право знати причину, щоб вирішити проблему чи звернутися зі скаргою.

Хоча GDPR у нас не діє напряму, українські закони про захист прав споживачів і персональних даних дають підстави вимагати пояснень. А для компаній, що працюють із Європою, це вже пряма вимога.

Вам не можуть відмовити в обслуговуванні без пояснень

Рішення CJEU — це практичний інструмент. Якщо вам відмовили в обслуговуванні без пояснень, вимагайте письмової відповіді. Не отримали? Звертайтеся до регуляторів — наприклад, до Нацбанку у випадку з банками. У Європі компанії вже змушені бути прозорішими, і в Україні цей рух набирає обертів. Відмова без причин — це не їхнє право, а ваше порушення. Наступного разу, коли вам скажуть "ми не пояснюємо", пам’ятайте: ви можете добиватися відповіді — і закон вас підтримує.