Конкурентне відомство Польщі досліджує нечесну практику в секторі споживчих товарів

Нещодавно ми писали про, так звані, темні шаблонами (dark patterns), тобто використанням знань про поведінку споживачів в Інтернеті для впливу на їхні рішення щодо покупок у несправедливий спосібі. Та - про занепокоєння Європейської комісії цим явищем. Сьогодні хочемо розказати про практичний досвід польського Управління з питань конкуренції та захисту прав споживачів, котре висловлює сумнів щодо законної діяльності однієї з популярних платформ кур’єрської доставки на замовлення.

Польське Управління з питань конкуренції та захисту прав споживачів (UOKiK) є центральним органом державної адміністрації, який підпорядковуються безпосередньо Прем’єр-міністру. Президент Офісу відповідає за формування антимонопольної політики та політики захисту прав споживачів.

19.05.2023 Президент UOKiK звинуватив платформу Glovo у введенні споживачів в оману, за що її можуть оштрафувати на суму до 10% від обороту. Тому що деякі елементи інтерфейсу Glovo щодо вартості замовлення можуть бути малопомітними для споживача. Йдеться про, так зване, “крапельне ціноутворення” (Drip pricing), - полягає в додаванні деяких раніше неоголошених додаткових обов’язкових комісій на останньому етапі розміщення вашого замовлення.

Glovo — це популярна платформа, доступна в Інтернеті та у формі мобільного додатку для замовлення товарів і послуг, найчастіше їжі та покупок.

Користувачі Glovo обирають у меню опцію, у якій видно ціну на ту чи іншу страву. Однак вони не можуть бути впевнені, що на наступному етапі виконання замовлення ціна не підвищиться і не виникнуть додаткові комісії. Загальна сума складається з деяких додаткових статей, які можуть бути стягнені в обов’язковому порядку: плата за упаковку або додатковий продукт, плата за технічне обслуговування, плата за невелике замовлення та навіть плата за доставку в погану погоду. Повідомлення, які надає Glovo, можуть не відповідати дійсності або бути переданими в невідповідний момент. Лише на останньому етапі замовлення клієнти дізнаються всі необхідні витрати, тобто дізнаються, скільки їм потрібно заплатити. Відповідно, вони не можуть порівнювати повну ціну на страви, вибираючи їх, і часто змушені платити більше, хоча вони, здавалося б, вибрали варіант за нижчою ціною.

– Підприємець має побудувати інтерфейс таким чином, щоб усі ключові елементи, які впливають на рішення споживача, зокрема гонорари, були видимі для споживача. Неприйнятно, якщо відповідна інформація доступна лише після прокручування чи іншого приховування. Кнопка, яка використовується для розміщення замовлення, не повинна бути активною, доки споживачеві не будуть представлені всі витрати, пов’язані із замовленням. Не надавши чіткої та зрозумілої ціни разом із усіма її складовими, підприємець може ввести споживачів в оману, - каже президент UOKiK Томаш Хростни.

Крім того, виникли застереження щодо того, що кнопка, яка використовується для розміщення замовлення, не була позначена відповідно до юридичної інформації «замовлення, що передбачає платіжне зобов’язання» або еквівалентне формулювання. Кнопка «Підтвердити замовлення» Glovo не надає споживачеві достатньо інформації, щоб знати, що він зобов’язаний здійснити оплату вже на цьому етапі.

На думку UOKiK, деякі практики Glovo можуть бути так званими темними шаблонами, тобто використанням знань про поведінку споживачів в Інтернеті для впливу на їхні рішення щодо покупок у несправедливий спосіб. Одним із них є крапельне ціноутворення, тобто додавання деяких додаткових обов’язкових зборів, не оголошених раніше на останньому етапі процесу розміщення замовлення.

Якщо звинувачення у введенні споживачів в оману Glovo підтвердяться, компанії загрожує штраф у розмірі до 10% її обороту.

За матеріалами сайту UOKiK.